يعتبر خط سير رحلة العميل هو الدليل الذي يتيح للمنشأة تطوير تجربة العملاء مع العلامة التجارية , و توثيق التجربة في كل وجهة استقر بها بعد الأخرى, مع التركيز على انطباعهم عنها, مما يساعد على فهم أسلوب تفاعل العملاء معها, وتحديد محطة التطوير والتحسين للتجربة.
أن معنى تجربة العميل (CX) تشير إلى آلية تفاعل المنشآت مع عملائها في كل جانب من جوانب رحلة العميل, بدءًا من التسويق وحتى إجمالي التفاعلات بين العميل والمنشأة, مثل الموقع الالكتروني على الانترنت و مواقع التواصل الاجتماعي والحملات الاعلانية, أو حتى التواصل المستمر مع العميل من خلال الهاتف أو البريد الالكتروني.
فبالنسبة لك, لابد أن تعرف عندما نتحدّث عن تجربة عملائك, عن أهمية مستوى رضاهم عن التجربة الخاصة بهم.
فمثلاً : اذ اشارت احدى البيانات الى أن 60% من المتسوقين خلال الانترنت يُبنى قرار شرائهم للمنتجات من قِبل تقييمات عملاء آخرين راضين عنها, فإن هذا المعيار يعتبر إشارة لنا يجب ان نستثمرها جيّدًا, ومع كل نقطة اتصال في رحلة العميل، يتعيّن علينا اتخاذ قرارات، وقد تؤثر تلك القرارات على كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية ومستوى نجاح أعمالك كنتيجة لذلك.
وظائفنا كمسوقين هي أن نفهم كيف يرغب العميل بالشراء,
بريان ايزنبرغ
ومساعدته على القيام بذلك
و يأتي هدف المنشآت من تصوّر خطوط سير العميل إلى التنبؤ بسلوكهم, حتى يتيح لها إدارة تجربة العملاء مقسمة الى أربع محطات يمر بها العميل :
- الوعي بوظيفة المنتج : الى أي مدى يُدرك العملاء وظيفة المنتج ؟
- ادراك ميزات المنتج : الى أي مدى يدرك العملاء فوائد وظيفة المنتج ؟ والتي تميزها عن المنافسين
- الثقة بالعلامة : الى أي مدى يتأكد العملاء بأن العلامة قادرة على تقديم المزايا كما وعدت سابقًا ؟
- الولاء للعلامة : الى أي مدى يملك العميل علاقة قوية مع العلامة ؟
نهايةً فإن رحلة العميل يتطلب جهد و وقت كبيرين من المنشأة لتخطيطها, وفي أوار نُدرك وجود مختلف المسارات للعميل مع العلامة, وبدورنا نركز على المسارات الأكثر تأثيرًا أثناء وضع الخطط التسويقية والتي ستجعل الرحلة مدهشة في النهاية وتستحق التجربة مرة أخرى.